"קצר בתקשורת" – איך טיוב נתונים יכול להפוך שירות לקוחות לחוויה טראומטית

"לא האמנתי שהמשימה הזו הולכת להיות כל כך קשה."

(ובטח שלא בגלל טיוב נתונים…)

 

לאחר מספר שנים, בשעה טובה עבר עבדכם הנהדר דירה.

כפי שודאי מוכר לרובנו, מדובר בתהליך לא פשוט באופן כללי.

ובאופן ספציפי, קיימת משימה אחת מתישה וקריטית,

שהופכת אפילו ליותר קריטית בתקופה הזו:

חיבור לאינטרנט…

 

 

אז לאחר שממש היום היא סופסוף הושלמה –

אחרי לא פחות מ-3 שבועות,

6 תיאומי טכנאים,

כ-20 שיחות לנציגי השירות השונים,

גיחה אחת למרכז השירות,

וכמה שנים שהתקצרו מתוחלת החיים שלי –

החלטתי לכתוב פוסט חגיגי בנושא.

 

כמובן לא בשביל להתלונן על ספק האינטרנט,

למרות שיש כאן מספיק תלונות בשביל לכתוב ספר…

 

הסיבה לפוסט כאן, היא בשביל להבין,

איך גם לחברה שאמורה להיות סופר טכנולוגית,

יש פאשלות בלתי נתפסות בתחום מסוים,

ש"במקרה" – קשור קצת אלינו כאנליסטים:

טיוב נתונים!

 

מדובר בדוגמה מהחיים על בעיות טיוב נתונים,

ואיך קצר בתקשורת בין נציגי שירות למערכות מידע,

ולפעמים גם תקשורת בין כמה מערכות מידע –

יכולה ליצור פיאסקו שלם במציאות.

 

הכל בגלל אלגוריתם טיוב נתונים שככל הנראה הוגדר בצורה לא נכונה.

 

 

 

המשדר המיוחד: 10 הטעויות בדרך לדאטה אנליסט - הירשם/י עכשיו!

 

 

מעשה שהיה – כך היה…

 

הסיפור מתחיל כשבוע לפני מעבר הדירה,

כשהתקשרתי בפעם הראשונה לשירות הלקוחות.

תיאמתי מולם טכנאי של תשתית וטכנאי נוסף של הספק.

שמח וטוב לב – חשבתי שהתהליך הולך להיות קל ופשוט.

 

עד שהגיע יום מעבר הדירה…

 

לאחר שעתיים של המתנה לטכנאי,

התקשרתי לחברת האינטרנט,

רק בשביל לגלות שהספק בכלל לא תיאם את הטכנאי…

 

ובכן, לאחר עוד כחצי שעה של בזבוז זמן,

הגעתי סופסוף לנציגה שהתחילה להבין מה קרה.

היא תיאמה טכנאי בפעם השניה,

ועדכנה שאני אמור לקבל SMS עם הפרטים.

במקביל היא שלחה אותי למרכז השירות –

לקחת ראוטר סלולרי – לבינתיים…

 

בדרך למרכז השירות,

שמתי לב שכלל לא קיבלתי SMS.

 

ואז פתאום "זה היכה בי":

עד לפני 10 שנים היה ברשותי מספר טלפון באותה החברה.

ומאז הוא אינו פעיל…

 

האם יש מצב שהם שלחו את ה-SMS למספר הלא הנכון?!

 

ובכן…

התקשרתי שוב לשירות הלקוחות,

ופשוט שאלתי אותם מה מספר הטלפון שמוזן להם עבורי.

 

וראו זה פלא:

למרות שאת מנוי האינטרנט אצלם עשיתי לפני כ-3 שנים,

ולמרות שנתתי עבורו במפורש את מספר הטלפון העדכני –

מספר הטלפון שהיה שמור במערכת,

ושאליו שלחו את כל העדכונים –

אכן היה המספר הלא פעיל!

 

זוהי ככל הנראה גם הסיבה,

שהטכנאי לא הגיע גם בפעם השניה.

הוא טען שלא עניתי בכלל – ועזב.

והחברה עוד העיזה להאשים אותי שאני לא זמין…

 

לקראת הפעם השלישית,

שבה כבר דאגתי להבהיר לחברת האינטרנט,

שיואילו בטובם לעדכן את המספר (שוב) –

סופסוף התהליך כבר עבד כראוי…

 

 

טיוב נתונים או תיעוב נתונים?

 

ובכן, לתופעה הזו קוראים נתונים לא מטויבים.

והיא אחראית על לא מעט צרות ופאשלות בתחום.

 

טיוב נתונים (Data Cleansing בלעז),

מתייחס למקרה של נתונים חסרים או שגויים.

ובמקרה הזה – נתוני ההתקשרות מול הלקוח.

 

אצלי, אמנם לא היו נתונים חסרים.

מה שכן היה, הוא נתון כפול של מספר טלפון:

המספר הראשון – הישן, זה שלא היה בשימוש מזה כעשור.

המספר השני – החדש, זה שממנו התקשרתי לשירות הלקוחות.

 

זה יוצר מצב, שללקוח מסוים (תעודת זהות אחת לצורך הפשטות) –

קיימים שני מוצרים, עם שני מספר טלפון,

והמערכת צריכה להחליט מהו המספר "המוביל" – הרלוונטי.

 

הנה דוגמה לצורך המחשה של העניין:

 

נניח שמבנה הטבלאות של החברה כולל 4 טבלאות:

א. לקוחות (כולל נתוני הלקוח).

ב. מנויים (ללקוח ייתכנו מספר מנויים – כמה מספרי טלפון, אינטרנט וכיו"ב).

ג. פעילות (מספר דקות שיחה בחודש, דקות גלישה וכו'.

ד. פניות לשירות הלקוחות.

 

ניקח לדוגמה את לקוח מס' 1012,

ונניח שהוא הלקוח היחיד של החברה

(כלל המספרים הם כמובן אקראיים/ מומצאים).

 

טיוב נתונים

 

בתאריך 01/01/2005 פתח הלקוח מנוי סלולר, תחת המספר 123456 (מספר הטלפון).

מספר הטלפון הזה נשמר גם בתור פרטי יצירת הקשר עם הלקוח.

מנוי הסלולר המשיך להיות פעיל עד סוף שנת 2009.

 

בתאריך 01/01/2017 פתח הלקוח מנוי אינטרנט, אשר פעיל עד היום.

במקביל, במהלך השנים, פנה הלקוח מספר פעמים לשירות הלקוחות.

מספר הטלפון איתו פנה היה 567890 (ולא 123456).

 

משום מה, מספר הטלפון של הלקוח (בטבלת הלקוחות) –

המשיך להיות 123456, ולא עודכן – למרות שאינו פעיל מאז 2009…

 

 

איך המערכת מחליטה מהו המספר "המוביל"?

 

מישהו אמור להגדיר לוגיקה לבחירת המספר הרלוונטי.

 

במצב שלנו, ככל הנראה, וזו השערה סבירה (השערה בלבד),

הלוגיקה החליטה שהמספר המוביל הוא הישן יותר,

אולי בגלל שמספר הטלפון הישן הוא עדיין מנוי של אותה החברה,

או שאולי פשוט ישנה עדיפות למספר טלפון של אותה החברה.

וזה כנראה גרם לכל שרשרת הטעויות…

 

אם נוסיף לזה גם את חוסר ההבנה של נציגי השירות –

לפחות בכל הנוגע לבעיות טיוב נתונים,

וככל הנראה גם את ריבוי המערכות באותה החברה

(מכירות במערכת אחת, שירות לקוחות במערכת שניה,

תיאום טכנאים במערכת שלישית, ועוד היד נטויה) –

נקבל מצב, שבו ככל הנראה לאף אחד בחברה,

לא היה באמת מושג שיש כאן תהליך שנופל בין הכסאות.

 

אם לא הייתי מזהה את המצב בשלב יחסית מוקדם –

סביר מאוד להניח שגם הטכנאי השלישי היה מפספס…

ובעצם, כשאני חושב על זה – זה אכן קרה:

גם בפעם השלישית הטכנאי לא הצליח להשיג אותי.

 

אבל הפעם, בשונה מהפעמיים הקודמות,

הוא כנראה הגדיל ראש, התקשר למוקד, והם קישרו אותנו לשיחה.

וכמובן – מיד שאלתי אותו מה המספר אליו התקשר.

 

נחשו מה היתה התשובה…

 

 

"תעופה בחקירה" – גרסת שירות הלקוחות

 

שרשרת הטעויות בהתנהלותה של חברת האינטרנט מולי –

ככל הנראה לאור נתוני/ לוגיקה שגויים –

שרפה לי מעל ל-10 שעות עבודה נטו,

גרמה לכ-20 שיחות מול נציגי שירות שונים,

וככל הנראה גם תגרום לי לנטוש את אותה החברה.

 

אגב, הסיבה היחידה שעוד לא נטשתי אותה –

היא שאצל המתחרות הטכנאים היו זמינים אפילו פחות…

 

ועד כמה שזה נשמע מתסכל ודי עצוב למען האמת –

אני עוד כנראה יצאתי בזול.

 

למי שלא יודע, במערכת הפיננסית בישראל,

קיימים חשבונות "עזובים" בהיקף של מיליארדי ש"ח,

שלא ניתן לאתר את הבעלים שלהם.

אותן החברות לא מצליחות ליצור קשר עם בעלי הכספים,

ולכן הכסף תלוי באוויר, "כסף זומבי".

 

וזה עוד "רק" מחיר כספי,

כי בתחומים אחרים זה גם יכול לעלות בחיי אדם.

מספיק לצפות בפרק אחד של "תעופה בחקירה",

או אפילו על היבטי דאטה בהתמודדות עם מגיפת הקורונה –

על מנת להבין מה "פספוס קטן" בנתונים יכול לעשות…

 

 

 

אז איך אפשר לפתור את האתגר?

 

ובכן, חשוב להדגיש, שלא בכל סוגיית טיוב נתונים ניתן לטפל בקלות.

במקרה הזה – הפתרון אמור להיות מאוד פשוט:

אם לקוח מתקשר ממספר טלפון מסוים –

פשוט לשאול אותו אם זה אכן מספר הטלפון שלו –

ולעדכן במערכת (פשוט, לא?…)

 

בחברות גדולות הלוגיקות הללו יכולות להיות מורכבות מאוד,

ולכן קריטי שאנליסט ייקח את התרחישים האלה,

יבחן אותם – ויציע התאמות ותיקונים.

 

אז בפעם הבאה שאתם עוברים דירה,

תהיו מוכנים לאתגר לא פשוט עם האינטרנט,

ודאו מראש שהנתונים שלכם מעודכנים,

 

והכי חשוב – שיהיה בשעה טובה!

 

 

המשדר המיוחד: 10 הטעויות בדרך לדאטה אנליסט - הירשם/י עכשיו!

 

 

 

 

 

 

Share
השארת תגובה